Política de Reembolsos, Devoluciones y Cancelaciones

Última actualización: 28 de agosto de 2026

En NÜVA buscamos que tu experiencia de compra sea clara, segura y satisfactoria. Por ello, establecemos las siguientes condiciones para cancelaciones, devoluciones, cambios y reembolsos.

Al realizar una compra en NÜVA, el cliente reconoce haber revisado las características del producto, precio, disponibilidad, condiciones de entrega y esta política.

1. Cancelación de pedidos

Las solicitudes de cancelación deberán realizarse lo antes posible.

• Si el pedido aún no ha sido enviado, NÜVA podrá cancelar el pedido y realizar el reembolso correspondiente.

• Si el pedido ya fue entregado a la paquetería, la solicitud se manejará como una devolución y estará sujeta a las condiciones establecidas en esta política y a los derechos que correspondan conforme a la legislación aplicable.

• Los productos adquiridos mediante solicitudes especiales o compras bajo pedido estarán sujetos a las condiciones informadas al momento de realizar la compra.

2. Devoluciones por decisión del cliente

En compras realizadas a distancia, el cliente podrá ejercer los derechos de revocación que le correspondan conforme a la legislación mexicana aplicable.

Cuando proceda una devolución, el producto deberá encontrarse:

• Sin uso.

• Sin abrir.

• Con sellos, etiquetas y empaques originales, cuando corresponda.

• En condiciones que permitan verificar que no fue utilizado.

• Acompañado, de ser posible, de su comprobante de compra.

Por razones de higiene y seguridad, NÜVA no podrá aceptar como devolución productos de maquillaje que hayan sido abiertos, utilizados, probados o manipulados de manera que impida su reventa, salvo cuando se trate de un producto defectuoso, dañado o enviado incorrectamente.

3. Producto defectuoso o dañado

Si recibes un producto con un defecto de fabricación, daño atribuible al manejo del envío o alguna condición que afecte su correcto uso, comunícate con NÜVA lo antes posible.

Para revisar el caso, podremos solicitar:

• Número de pedido.

• Fotografías del producto.

• Fotografías del empaque.

• Evidencia del daño, cuando corresponda.

• Video de apertura del paquete, cuando exista.

Después de revisar el caso, NÜVA podrá ofrecer, según corresponda:

1. Reposición del producto.

2. Reembolso del producto.

3. Otra solución que resulte procedente conforme a la legislación aplicable.

Cuando el problema sea atribuible a NÜVA o al producto, NÜVA cubrirá los costos de devolución o reposición que correspondan.

4. Producto incorrecto

Si recibes un producto diferente al que compraste, comunícate con NÜVA antes de utilizarlo.

Una vez verificado el error, NÜVA gestionará la reposición del producto correcto o el reembolso correspondiente.

En estos casos, los costos de devolución y reenvío serán cubiertos por NÜVA.

5. Productos de lotes

Algunos productos comercializados por NÜVA pueden formar parte de lotes o paquetes de productos, los cuales pueden contener diferentes tonos, presentaciones o referencias.

Cuando esta condición se indique claramente antes de la compra, el cliente acepta que no podrá seleccionar individualmente las piezas que integran el lote, salvo que NÜVA indique expresamente lo contrario.

La diferencia de tono, presentación o referencia dentro de un lote previamente descrito no será considerada un error de envío.

Sin embargo, esto no limita los derechos del consumidor cuando el producto recibido sea defectuoso, esté dañado, no corresponda con la descripción ofrecida o se actualice alguna otra causa legal de devolución.

6. Productos adquiridos bajo pedido

Cuando NÜVA gestione un producto específicamente solicitado por el cliente, las condiciones particulares de compra, disponibilidad, precio, tiempos estimados y posibles restricciones serán informadas antes de confirmar el pedido.

Estas condiciones no limitarán los derechos irrenunciables que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.

7. Gastos de envío

Los gastos de envío se tratarán de la siguiente manera:

• Error de NÜVA: NÜVA cubrirá los costos correspondientes.

• Producto defectuoso o dañado atribuible al envío: NÜVA gestionará la solución y cubrirá los costos que correspondan.

• Devolución por decisión del cliente: los costos de envío podrán ser responsabilidad del cliente cuando legalmente corresponda.

• Pedido no recibido por causas atribuibles al cliente, como proporcionar incorrectamente los datos de entrega o no encontrarse disponible para recibirlo: se podrá generar un nuevo costo de envío.

8. Reembolsos

Cuando proceda un reembolso, NÜVA realizará la devolución utilizando el mismo medio o forma de pago empleado originalmente, salvo que el cliente autorice expresamente otro medio cuando legalmente sea posible.

El tiempo en que el dinero se vea reflejado puede variar dependiendo del banco, institución financiera, plataforma de pago o método utilizado.

NÜVA no controla los tiempos internos de procesamiento de terceros.

9. Cómo solicitar una devolución o reembolso

Para iniciar una solicitud, el cliente deberá comunicarse con NÜVA mediante nuestros canales oficiales de atención e indicar:

Número de pedido:
Nombre del cliente:
Producto:
Motivo de la solicitud:
Evidencia fotográfica o video, cuando corresponda.

NÜVA revisará la solicitud y comunicará al cliente los siguientes pasos.

10. Importante

NÜVA no pretende limitar los derechos que la legislación mexicana reconoce a los consumidores.

Las condiciones de esta política se aplican de manera complementaria a la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables.

Si alguna disposición de esta política contradice un derecho legalmente reconocido al consumidor, prevalecerá la legislación aplicable.

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